Articolo realizzato in collaborazione con Andrea Serra, Ufficio Sindacale FEDERALBERGHI
Una bella chiacchierata con Sara Abdel Masih, direttrice d’albergo di lungo corso nel settore lusso e fondatrice di SAM, progetto dedicato all’esperienza multisensoriale
Il direttore d’albergo è una figura apicale nella struttura ricettiva. Ne parliamo con Sara Abdel Masih, grandissima esperienza nel settore avendo diretto, tra gli altri, l’Hotel dei Cavalieri e il The Square, a Milano. Da sempre una pioniera, è l’ideatrice del Sensory Academy Management, progetto dedicato all’apprendimento multisensoriale che coinvolge direttori d’albergo, manager e figure provenienti da altre realtà professionali.
Sara, quale è stato il percorso che ti ha portato in vetta?
È stato il classico percorso di crescita. Ho iniziato da un semplice centralino, seppure all’interno di una struttura molto rinomata a livello mondiale, per poi crescere. Sono sempre stata una ragazza curiosa, con la voglia di capire come funziona il mondo alberghiero, come è strutturato. E da lì sono passata alle prenotazioni e un po’ per tutti i reparti, per poi arrivare a dirigere le strutture in centro a Milano fino a poco tempo fa.
E cosa ti ha più appassionato del ruolo di direttrice d’albergo?
La cosa che più mi ha appassionato l’ho capita crescendo. Ho capito che le persone fanno la differenza all’interno di una realtà e non il contrario. E sono sempre più appassionata a tutti quegli aspetti legati proprio all’approccio umano e a come riuscire a incentivare, a motivare. Perché dietro i risultati ci sono tutte le persone. Il direttore è un po’ un allenatore, ma poi in campo devono andarci i giocatori. Ecco, mi son sempre più appassionata a questo mondo, fino poi ad amplificare quelle che sono le mie competenze in ambito human. E oggi, più che mai, credo che sia necessario.
Hai parlato di competenze: sicuramente, per un direttore d’albergo, è necessario possedere una solida base di conoscenze. Però sono importanti anche le attitudini. Secondo te quali contano di più?
Credo che non ci sia un vademecum per un direttore. Penso che debba esserci una sensibilità sensoriale, che poi è quella che mi ha permesso, oggi, di sviluppare il mio progetto. Come hai detto tu, le competenze sono assolutamente fondamentali ma non sono solo quelle a essere importanti. Sono utili ma insieme a delle skill legate ai sensi, quindi la capacità di saper osservare, saper ascoltare, saper percepire. Queste, sicuramente, non ti vengono in- segnate sul campo, le impari con il tempo, magari grazie a una guida che ti aiuta a capire il vero valore aggiunto di ogni aspetto. Perché, in realtà, noi associamo la vista da una prospettiva ambientale, ma anche umana. La stessa cosa con l’ascolto: saper ascoltare l’ambiente ma al- lo stesso tempo i collaboratori e anche il cliente finale. Sono tanti aspetti sensoria- li. Una sensibilità nei confronti degli altri.
Nella tua esperienza c’è un aneddoto particolare che ha in qualche modo segnato te o la tua carriera?
Ce ne sono vari. Ognuno di loro l’ho sempre trasformato in una lezione. Forse la più significativa è quella che poi mi ha permesso di scrivere un libro, quindi la mia esperienza di approcci culturali poco etici nel mondo lavorativo, quale è il mobbing e da lì, però, riuscire a trasformarlo in una leva potenziante. Ecco, questo per me è un aneddoto del mio percorso che condivido volutamente, proprio per spiegare che dietro ogni difficoltà in realtà c’è un’opportunità. Questa esperienza mi ha permesso anche di essere credibile, riconosciuta e autentica in quello che faccio. Credo che in ogni percorso che un professionista vive ci sono momenti di picco e anche di down. L’essenziale è trasformare i momenti down in grandi opportunità. Questo per me è molto importante.
Il mondo del turismo è sempre in continua evoluzione. Tu come vedi nel futuro la professione del direttore d’albergo?
Mi lego a ciò che ho detto all’inizio: credo che la figura del direttore d’albergo non potrà mai mancare perché è come chiedere a una squadra di calcio di entrare in campo senza un allenatore. Credo che questa figura ci sarà sempre, magari trasformata. L’associazione linguistica della parola “direttore” probabilmente, secondo il mio parere, avrà un’evoluzione. Oggi, si parla moltissimo di leadership. Bene, se vuoi avere la capacità di guidare un team, prima devi avere delle grandi doti di leadership e non quelle lette e messe in campo ma quelle lette, comprese, fatte proprie e poi messe in campo. Credo che prevarrà questo lato più umano. Non che prima non ci fosse: avevamo solo modalità di management totalmente diverse. Oggi, oggettivamente, e lo vediamo dai risultati, si richiede un’attenzione più legata ad aspetti umani emotivi. Questo probabilmente è il futuro.
A un giovane che oggi studia o lavora nel mondo turistico alberghiero e che ha l’ambizione di ricoprire quello che è stato il tuo ruolo, direttore d’albergo, quale consiglio ti senti di dare?
Questa è una domanda che mi mette un po’ in difficoltà. Ti spiego subito il perché: per me c’è un’unica leva che ti aiuta e ti spinge a raggiungere determinati risultati, ed è la parola “sacrificio”. Parola che solitamente suscita una reazione un po’ demotivante, in realtà dovrebbe essere esattamente il contrario, perché sacrificio deriva dalla parola “sacro” e questo è quello che serve se vuoi ambire a raggiungere questo che è sicuramente uno di quei ruoli che ti permette di essere versatile in tanti aspetti. Perché in un albergo non esiste un solo unico reparto che deve raggiungere un risultato, ma sono tanti e questo è il valore aggiunto che il direttore d’albergo può avere: la possibilità di vivere all’interno del contesto. Quindi sacrificio, impegno, costanza e i risultati arrivano e sono gratificanti. Vedere collaboratori che sono cresciuti insieme a me e oggi sono altrettanti direttori d’albergo è una soddisfazione grandissima. Questa è la cosa più bella. La passione mi ha sempre contraddistinta in tutto quello che faccio. Quando vedo il valore umano che riesce a esprimersi sono la persona più felice al mondo.
Andrea Serra, Sacrificio e costanza: Una bella chiacchierata con Sara Abdel Masih, direttrice d’albergo di lungo corso nel settore lusso e fondatrice di SAM, progetto dedicato all’esperienza multisensoriale, «Turismo d’Italia», Federalberghi, Luglio-Settembre 2024, pagg. 58-59.